« Avoir des relations, travailler ensemble, c’est se frotter aux différences des autres (…) Généralement, nous avons peur des conflits. Peur de blesser ou d’être blessé. Peur des cris et des éclats de voix. Peur de perdre. Peur de se révéler.»

Vous avez peut-être vécu en direct comme moi la défaite de l’équipe de France de rugby contre l’équipe d’Irlande. Déception, tristesse et frustration.

Depuis le début de la Coupe du monde de rugby, les journalistes mettent en relief le manque d’âme de cette équipe.

Ces joueurs seraient trop « lisses ». Ils seraient même trop respectueux des règles, trop respectueux de leurs adversaires. Ils manqueraient de vice.

Un Consultant d’une chaine câblée, ancienne gloire du rugby français et ayant participé à la Coupe du monde 1999 (Vice-champion du monde – Défaite en finale contre l’Australie) précisait au cours d’un interview : « nous étions tellement motivés et « remontés » que l’on se battait régulièrement entre nous au cours des entraînements ».

Avide de parallèles entre le sport et l’Entreprise, je m’interrogeais donc immédiatement : « le Conflit est-il indispensable à la Performance ? » ou formulée différemment « doit-on s’inquiéter de l’absence de conflit dans une équipe ? ».

Nous sommes tous si différents. Notre perception de la Réalité est légitimement différente.

Avoir des relations, travailler ensemble, c’est se frotter aux différences des autres. « Qui s’y frotte, s’y pique » me suggère mon ami le hérisson.

Dernièrement, lors d’une formation, un manager m’a affirmé : « moi, je n’ai jamais de conflit ».

J’étais donc partagé entre admiration et scepticisme.

Soit ce manager a une capacité intéressante à se positionner de façon congruente (je pense ce que je dis, je dis ce que je pense et je fais ce que dis) avec ses collègues et ses collaborateurs de façon à neutraliser par son écoute, sa communication, son empathie et son leadership les problèmes avant qu’ils ne deviennent des conflits, soit ce manager joue à l’autruche au quotidien.
Il conviendrait d’observer les performances de son équipe pour avoir certainement une réponse à mon interrogation.

Hérisson, autruche…et vous, à quel animal ressemblez-vous en situation de conflit ?

Plutôt « hérisson », je suis sur la défensive, les piques en avant. En boule, dès la moindre remarque. Hermétique à toute tentative de communication afin de ne surtout pas prendre le risque de se remettre en cause et d’envisager de changer.

Plutôt « autruche », je ne vois pas, je n’entends pas et je ne dis rien. J’ignore.

Plutôt « caméléon », je m’adapte si bien à mon interlocuteur que je lui cède à chaque fois.

Plutôt « girafe », je suis si « haut »…vos problèmes de quotidien de m’intéressent pas. Ne m’en parlez même pas. N’insistez pas, je refuse d’en discuter.

Plutôt « gentil cheval », tel un bon compagnon de route, je cherche des compromis partiellement satisfaisants.

Plutôt « tortue », cela sent le roussi, vite, vite, je rentre dans ma carapace hermétique. Avec le temps cela passera.

Plutôt « roquet », j’ai toujours raison. C’est cela, où c’est rien. T’es pas d’accord, je te mords.

Ah une bien belle ménagerie !

Evitement, accommodation, autocratie, compromis ne sont pas la solution. D’une façon ou d’une autre, ces comportements face au conflit privilégient soit la Relation soit votre objectif mais de façon déséquilibrée. Ces choix engendrent frustrations, amertume, perte d’estime de soi, blessures plus ou moins profondes.

Non le temps ne va pas arranger les choses. Non, ils ne sont pas assez grands pour régler leurs problèmes seuls.

Généralement, nous avons peur des conflits. Peur de blesser ou d’être blessé. Peur des cris et des éclats de voix. Peur de perdre. Peur de se révéler.

L’ambiance se dégrade et l’air devient irrespirable, la productivité baisse, l’absentéisme se développe et les disputes deviennent quotidiennes. Pourtant personne n‘intervient. Petit à petit cela s’estompe et un jour le problème nous revient à la face avec une rare violence.

Je l’ai vécu lors d’une grève. La petite goutte qui fait déborder le vase et Les rancoeurs accumulées depuis 25 ans ressurgissent tel un impressionnant tsunami.

Ne fuyez pas, ne cherchez pas à enterrer le problème. Toutes vos tentatives seront vaines.

Un conflit peut pourtant être utile. Il est souvent le révélateur de dysfonctionnement de votre organisation. Est-ce que les rôles de chacun sont bien identifiés ? est-ce que les objectifs que vous avez fixés ne sont pas antinomiques d’un service à un service ? Est-ce qu’une Communication sincère est privilégiée dans votre entreprise ?

L’émergence d’un conflit peut être positive. Une résolution optimale du problème à l’origine de ce conflit peut être l’occasion de créer des relations plus transparentes et authentiques, d’optimiser la motivation de vos collaborateurs et de favoriser la créativité et l’innovation.

Privilégions les échanges entre les membres de notre équipe et avec les autres services. Nous ne sommes pas d’accord. Les objections se multiplient. Chouette. C’est la Richesse de nos expériences et expertises différentes qui s’expriment. Ces confrontations nous feront Grandir.

Nous nous construisons grâce au conflit. Depuis tout petit, nous nous sommes socialisés en confrontant nos désirs et nos Valeurs à ceux de nos concitoyens. La découverte de ces différences a forgé notre caractère, a affiné notre personnalité.

Nous confrontons notre Liberté aux règles qui nous entourent. Nous nous adaptons sans cesse. Notre « carte du monde » évolue.

Quelque soit votre situation prenez les choses en main même si, bien entendu, vous êtes convaincu d’avoir raison. Prenez cette initiative, car il convient de gérer le conflit à sa naissance.

Le risque est trop grand de laisser se développer une naturelle escalade : une légère tension tout d’abord, je me méfie, mon écoute est moins attentive, je ne développe pas par dépit mes arguments. La pente est glissante. Les tensions font la place à des revendications. Nous campons sur nos positions. Les enjeux et les moyens de les satisfaire se confondent. Le disque est rayé. Menaces, chantages et ultimatums s’enchaînent. Nous nous enfonçons.

Nous attaquons maintenant la Personne. L’agressivité, les insultes et la violence arrivent à grandes enjambées.

Philippe d’Iribarne, sociologue, nous précise : « le responsable français doit avant tout connaître les contours de l’honneur dans les groupes qu’il dirige : « ce que cet honneur accepte et ce qui le blesse ». Ces éléments sont très importants par exemple pour la gestion de la motivation. Il faut « trouver des formes d’incitation telles que personne n’aie le sentiment de perdre son indépendance d’une façon qui le rabaisse à une condition servile ».

Cette analyse de Philippe d’Iribarne est également pertinente, à mon sens, au titre de la gestion des conflits.

Quelles sont les limites de l’acceptation et qu’est-ce qui blesse ou a blessé mon interlocuteur ?

Le problème évoqué n’est qu’un prétexte. Coûte que coûte, par ce conflit, nous cherchons à imposer notre « carte du monde » et à protéger nos Valeurs et nos croyances.

Notre objectif sera de rechercher la Valeur qui a été « violée » : Non respect de notre identité et de notre singularité, manque de considération, atteinte à l’autorité ou à notre statut, violation de notre sentiment de justice, mise en péril de notre confort ou de nos « possessions ».

Plus que ce qu’il a fait, c’est souvent la façon de faire de notre interlocuteur qui nous fait réagir. Tu m’as blessé, je vais donc chercher à te blesser à mon tour. Les émotions ont pris le dessus. La spirale négative est en route.

Stop ne cherchons pas la faute commise ou l’erreur, concentrons nous sur les solutions à trouver. Si nous persistons dans notre volonté de prouver à l’Autre qu’il a tord, nos prétendus efforts pour régler le conflit seront vains.

Vouloir faire face au conflit implique donc de se poser la question : qu’ai-je bafoué de si important pour lui ? et de vouloir sincèrement y remédier !

A vous de jouer.
A bientôt les vikings !

Et n’oubliez pas « la joie précède la victoire ».

Alain DULUCQ

*Philippe d’ Iribarne – La logique de l’honneur – Gestion des entreprises et traditions nationales – Points Seuil.