Développer un accueil de qualité

1 jour (7 heures)

Thème Commercial & Vente

Référence RC11

Tout niveau

Objectifs

• Optimiser la phase d'accueil
• Adapter ses attitudes aux exigences du client
• S'approprier les outils de la communication verbale et non verbale

A qui s’adresse ce stage ?

• Personnel d’accueil et de services

Prérequis

• Attentes et fiche préparatoire

Compétences visées

COMPÉTENCES TECHNIQUES
• Identifier les principes de la communication pour mieux les utiliser

COMPÉTENCES SOCIALES
• Gagner en efficacité en face à face client/usagers
• Adopter le style de communication adapté à la situation

PROGRAMME

INTRODUCTION

• Qu’est ce que l’accueil
• Les enjeux de l’accueil
• Les attentes du client/de l’usager

LES TECHNIQUES DE BASE EN ACCUEIL

• La préparation
• La prise de contact : le verbal, non verbal, le visuel; la règle des 4x20
• La prise en charge : l’écoute

LES PRATIQUES GAGNANTES

• La prise de congé
• Les 10 attitudes gagnantes
• Son plan d’action personnel