Objectifs
- Optimiser la phase d'accueil- Adapter ses attitudes aux exigences du client
- S'approprier les outils de la communication verbale et non verbale
- Résoudre une situation de litige
- Fidéliser le client/usager
A qui s’adresse ce stage ?
Personnel d’accueil et de services, vendeurs et salariés des métiers de la relation clientPrérequis
AucunMéthodologie utilisée
Alternance d’exposés, questions-réponses, exercices et mise en situationKLAXOON : l’outil pédagogique innovant connecté aux nouvelles technologies.
Evaluation :
Evaluation pratique et théorique avec l’outil digital KlaxoonCompétences visées
COMPÉTENCES TECHNIQUES• Identifier les principes de la communication pour mieux les utiliser
COMPÉTENCES SOCIALES
• Gagner en efficacité en face à face client/usagers
• Adopter le style de communication adapté à la situation
Délais d’accès :
Mise à disposition sur notre site internet www.cadriformat.fr du calendrier prévisionnel des sessions de formationModalités d’accès :
Nos prestataires hôteliers sont des établissements permettant l’accès des personnes à mobilité réduiteNous consulter pour toute question relative à l’accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap
Tarifs :
Interentreprise : 495€ ht soit 537,08€ ttc incluant la prestation hôtelière (salle, pauses, déjeuners)Intraentreprise : 1390€ ht soit 1508,15€ ttc pour un groupe de 12 apprenants maximum
PROGRAMME
INTRODUCTION
• Qu’est ce que l’accueil• Les enjeux de l’accueil
• Les attentes du client/de l’usager
LES TECHNIQUES DE BASE EN ACCUEIL
• La préparation• La prise de contact : le verbal, non verbal, le visuel; la règle des 4x20
• La prise en charge : l’écoute
LES PRATIQUES GAGNANTES
• La prise de congé• Les 10 attitudes gagnantes
• Son plan d’action personnel
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