Objectifs
• Développer des réflexes d’écoute active• Gérer des situations difficiles
A qui s’adresse ce stage ?
• Services commerciaux, consommateurs, qualité, SAV... ayant à traiter, par téléphone, des réclamations clients, utilisateurs ou usagers• Toute personne ayant à faire face à des réclamations internes ou externes, au téléphone
Prérequis
• Attentes et fiche préparatoireCompétences visées
COMPÉTENCES ORGANISATIONNELLES• Répondre efficacement aux litiges et adopter une démarche professionnelle pour toute réclamation par téléphone
COMPÉTENCES SOCIALES
• Gérer les situations délicates pour fidéliser durablement les clients
PROGRAMME
ADOPTER UNE ATTITUDE D’ÉCOUTE AU TÉLÉPHONE
• Les règles de base de la communication :l’émetteur, le message, le récepteur, les interférences
• Les freins à la communication
• Posture et attitude, gestuelle, intonation: le paraverbale et le non verbal
COMPRENDRE LE BESOIN DU CLIENT
• Identifier les différents types de client :bavards, timides, inquiets, menteurs, sournois
• Poser les bonnes questions
• Maitriser la reformulation
• Écouter et prendre en compte le besoin
• Identifier clairement la demande du client
• Reconnaître les besoins cachés
TRAITER LA RÉCLAMATION
• Trouver une solution qui convient aux deux parties• Expliquer la solution et la valoriser
• Conclure l’entretien téléphonique
• Assurer le suivi
GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES
• Gérer les tensions et les personnalités difficiles• Savoir traiter les objections
• Les clients en colère ou agressifs