Gérer les réclamations au téléphone

1 jour (7 heures)

Thème Commercial & Vente

Référence RC05

Tout niveau

Objectifs

• Développer des réflexes d’écoute active
• Gérer des situations difficiles

A qui s’adresse ce stage ?

• Services commerciaux, consommateurs, qualité, SAV... ayant à traiter, par téléphone, des réclamations clients, utilisateurs ou usagers
• Toute personne ayant à faire face à des réclamations internes ou externes, au téléphone

Prérequis

• Attentes et fiche préparatoire

Compétences visées

COMPÉTENCES ORGANISATIONNELLES
• Répondre efficacement aux litiges et adopter une démarche professionnelle pour toute réclamation par téléphone

COMPÉTENCES SOCIALES
• Gérer les situations délicates pour fidéliser durablement les clients

PROGRAMME

ADOPTER UNE ATTITUDE D’ÉCOUTE AU TÉLÉPHONE

• Les règles de base de la communication :
l’émetteur, le message, le récepteur, les interférences
• Les freins à la communication
• Posture et attitude, gestuelle, intonation: le paraverbale et le non verbal

COMPRENDRE LE BESOIN DU CLIENT

• Identifier les différents types de client :
bavards, timides, inquiets, menteurs, sournois
• Poser les bonnes questions
• Maitriser la reformulation
• Écouter et prendre en compte le besoin
• Identifier clairement la demande du client
• Reconnaître les besoins cachés

TRAITER LA RÉCLAMATION

• Trouver une solution qui convient aux deux parties
• Expliquer la solution et la valoriser
• Conclure l’entretien téléphonique
• Assurer le suivi

GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES

• Gérer les tensions et les personnalités difficiles
• Savoir traiter les objections
• Les clients en colère ou agressifs