Gérer les réclamations en face à face

1 jour (7 heures)

Thème Commercial & Vente

Référence RC04

Tout niveau

Objectifs

• Développer des réflexes d’écoute active
• Gérer des situations difficiles

A qui s’adresse ce stage ?

• Directeurs de points de vente et de magasin
• Responsables et hôtesses de caisse
• Vendeurs en agence et en magasin, SAV
• Commerciaux B2B et grands comptes

Prérequis

• Attentes et fiche préparatoire

Compétences visées

COMPÉTENCES ORGANISATIONNELLES
• Répondre efficacement aux litiges et adopter une démarche professionnelle pour traiter les réclamations

COMPÉTENCES SOCIALES
• Adopter l’attitude adéquate et réagir positivement face aux situations délicates
• Faire d’un client mécontent un client satisfait

PROGRAMME

ACCUEILLIR LE CLIENT INSATISFAIT

• La phase de contact
• Les freins à la communication
• Posture et attitude, gestuelle, intonation: le paraverbale et le non verbal

COMPRENDRE LA DEMANDE DU CLIENT

• Poser les bonnes questions
• Maitriser la reformulation
• Écouter et prendre en compte le besoin
• Identifier clairement la demande du client
• Reconnaître les besoins cachés

TRAITER LA RÉCLAMATION

• Proposer une solution qui convient aux deux parties
• Expliquer la solution et la valoriser
• Verrouiller l’accord
• Conclure l’entretien et assurer le suivi

GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES

• Gérer les tensions et les personnalités difficiles
• Savoir traiter les objections
• Les clients en colère, agressifs ou menaçants