Objectifs
• Développer des réflexes d’écoute active• Gérer des situations difficiles
A qui s’adresse ce stage ?
• Directeurs de points de vente et de magasin• Responsables et hôtesses de caisse
• Vendeurs en agence et en magasin, SAV
• Commerciaux B2B et grands comptes
Prérequis
• Attentes et fiche préparatoireCompétences visées
COMPÉTENCES ORGANISATIONNELLES• Répondre efficacement aux litiges et adopter une démarche professionnelle pour traiter les réclamations
COMPÉTENCES SOCIALES
• Adopter l’attitude adéquate et réagir positivement face aux situations délicates
• Faire d’un client mécontent un client satisfait
PROGRAMME
ACCUEILLIR LE CLIENT INSATISFAIT
• La phase de contact• Les freins à la communication
• Posture et attitude, gestuelle, intonation: le paraverbale et le non verbal
COMPRENDRE LA DEMANDE DU CLIENT
• Poser les bonnes questions• Maitriser la reformulation
• Écouter et prendre en compte le besoin
• Identifier clairement la demande du client
• Reconnaître les besoins cachés
TRAITER LA RÉCLAMATION
• Proposer une solution qui convient aux deux parties• Expliquer la solution et la valoriser
• Verrouiller l’accord
• Conclure l’entretien et assurer le suivi
GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES
• Gérer les tensions et les personnalités difficiles• Savoir traiter les objections
• Les clients en colère, agressifs ou menaçants
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